jueves, 14 de mayo de 2015

MYSTERY SHOPPER
LOS OJOS Y OÍDOS DE LA EMPRESA

Nota de C Solano publicada en Clarín.


Mala atención, falta de información o distracción son algunos de los motivos por los cuales las empresas pierden clientes. Se retiran insatisfechos porque no reciben la atención que buscaban, o por el mal servicio recibido por parte de los empleados. El Mystery Shopper permite investigar cómo se comportan los empleados desde la visión de los clientes.
El Mystery Shopper es una persona “disfrazada de cliente” que actúa como tal y pone a prueba al empleado para luego, saber en qué está fallando, qué información no le suministró, o si fue amable o no. Permite ver el negocio desde la perspectiva y mirada de los clientes que ingresan a un local, sucursal comercial o llaman telefónicamente a su centro de atención, que puede ser propio o tercerizado.

Es una herramienta orientada a medir la calidad en los productos y servicios brindados que se evalúan en aspectos “observables”. Estos se traducen en la información que llega directa, o indirectamente, a la percepción de un cliente normal, y cómo este elabora un nivel de aceptación o rechazo de la atención brindada.
Pero... ¡no desesperes! Existen grupos de personas especialmente entrenadas que visitan los locales para hacer compras, usar sus instalaciones y ser atendidos. De este modo se convierten en los ojos y oídos que las empresas requieren para medir, motivar y administrar al personal.

La investigación se pueden hacer también telefónicamente. Se evalúan aspectos importantes como el tiempo promedio de espera en las franjas horarias, las cantidad de llamadas no atendidas, calidad de servicio en el uso de protocolos, el manejo de las esperas, la predisposición para atender, la calidad de la información recibida y la proactividad para la venta.
Este tipo de auditorías telefónicas suelen ser acompañadas de un reporte y, hasta pueden ser grabadas digitalmente para luego desarrollar un efectivo programa de entrenamiento a los empleados, y así incrementar la calidad de servicio al cliente y sobre todo las ventas.

Objetivos del Mystery Shopper
* Fidelizar los clientes.
* Aumentar el nivel de satisfacción del consumidor.
* Mejorar el nivel de atención de su personal.
* Hacer que sus clientes lo recomienden a otros.
* Aumentar las ventas.


Tips para analizar
¿Cómo saber si tu empresa necesita un Mystery Shopper? ¿Qué aspectos debés tener en cuenta? En primer lugar, hay que chequear en detalle cómo es y cuáles son las condiciones del espacio físico. Por ejemplo: la limpieza, el orden, la presencia de los vendedores, la iluminación, y la ambientación, entre otros.
Otros aspecto a revisar en relación al personal de ventas es determinar cómo es su actitud ante un cliente; si es un vendedor activo o pasivo; si tiene o no conocimiento de los productos, los beneficios y los precios, entre otros puntos.

En relación al personal de recepción y de servicio, hay que chequear el conocimiento de los servicios, el estilo de comunicación, la actitud de servicio y, sobre todo, el manejo ante los posibles conflictos que pudieran generarse.
Además, se debe tener en cuenta los indicadores de calidad, como el tiempo de espera que tendrían los clientes para recibir un servicio, y el manejo de las colas de las cajas de cobranza y de atención al consumidor. Si en alguno de éstos se encuentran errores, sería una buena oportunidad para utilizar esta estrategia y determinar por qué se producen.

Esta tendencia va dirigida a aquellas personas dueñas o jefes de franquicias de marcas de indumentaria o de consumo masivo; de restaurants y hoteles; sucursales de atención personal tales como bancos, automotrices, seguros, telefonía; y empresas de primera línea que tercerizaron su atención o venta telefónica.

El Mystery Shopper es una buena opción para evaluar cuáles son los errores cometidos por los empleados o la empresa. Lo más importante es que brinda la posibilidad de corregirlos para obtener así aumentos en las ventas.


 

lunes, 9 de febrero de 2015

Las ventajas de este método de investigación para indagar p.ej.  sobre el correcto desempeño de nuestros vendedores en salón, la aplicación correcta de nuestras políticas comerciales, etc. 



miércoles, 29 de octubre de 2014